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Los centros comerciales necesitarán mucho más que protocolos de higiene para recuperar la confianza del consumidor

Tras varios meses cerrados, las grandes cadenas comerciales que operan en España han comenzado su particular proceso de desescalada con una tímida apertura en todas las provincias que han tenido la oportunidad de cambiar de fase. Un pequeño avance que ofrece datos positivos para uno de los grandes motores de la economía, que ha sufrido grandes pérdidas económicas durante este periodo de confinamiento.   

Las aperturas han estado dominadas por la implementación de fuertes medidas específicas de seguridad, aforos limitados y algunas promociones comedidas. Con el objetivo de recuperar la confianza de los consumidores tras un prolongado cierre, los centros comerciales se enfrentan a uno de los periodos más complicados, en el que es importante que sepan transmitir seguridad y tranquilidad al consumidor a la vez que aprovechan todo el potencial de comodidad y espacio con los que cuentan en sus instalaciones. 

Estrategias de fidelización que pueden implementar los centros comerciales

Algunas de las medidas que pueden llevar a cabo están relacionadas con:

  • Implementar una comunicación multicanal para un cliente activo y digital que quiere acceder a la información a golpe de click. Ha llegado la hora de la comunicación digital multiplaforma: redes sociales, email marketing, generación de contenido, mobile marketing, entre otras acciones puntuales de servicio y comunicación con el cliente. 
  • Los centros comerciales deben de poner al cliente en el centro de su estrategia de marketing. Es fundamental crear servicios de valor para ofrecerles una experiencia de compra que los aleje de las tiendas online y de la competencia. 
  • Tarjeta de fidelización, válidas para todas las tiendas del mismo complejo comercial. Una acción pensada para el usuario que de forma cómoda y útil puede verse beneficiado de promociones, descuentos, acumulación por puntos, o regalos, entre otros atractivos comerciales. 
  • Es el momento de entender al cliente como persona y no como consumidor. Hay que establecer un diálogo, hablar y responder.
  • Buen servicio de atención, buena formación para los empleados. Tan importante como el precio, la buena ubicación y la oferta de servicios es la buena y correcta atención al consumidor.
  • Ofrecer un buen entorno, respeto por el medioambiente y la conciencia y responsabilidad social. En momentos tan complicado como el que atravesamos, se ponen de relieve aspectos que antes podrían carecer de valor. Información relevante sobre medidas de seguridad y prevención de contagios.
     

Además, relacionado con esto cabe destacar que los centros comerciales tienen un gran potencial ya que se trata de grandes instalaciones con comodidad para el control de accesos, medidas de distanciamiento, etc. Es por ello que, en estas circunstancias, será muy importante fidelizar y saber aprovechar sus posibilidades para atraer y ganarse la confianza del consumidor.

Si quieres conocer cómo poner en marcha acciones de fidelización dentro de un parque comercial, escríbenos aquí. En Hello! ¡podemos ayudarte.

Cinco estrategias para fidelizar a través del ecommerce

¿Tienes un ecommerce y estás pensando en cómo abordar la nueva normalidad? El COVID ha generado una nueva realidad, y es que el comercio electrónico está viviendo un crecimiento exponencial del 55%. A pesar de ello, se estima que cuando todo esto pase y el ciudadano tenga libertad de movimientos, volverá la compra física, abandonando parcialmente el e-commerce y viéndose resentida su cuota de mercado.

Implementar estrategias de fidelización nos permitirá mejorar y retener a los clientes que han confiado en nosotros durante todo este tiempo. Y es que conseguir un adecuado grado de fidelización en e-commerce depende de muchos factores, pero por encima de todos ellos está nuestra capacidad de entablar y mantener en el tiempo una relación fluida con nuestros clientes en base a la confianza. Algo que, a priori, resulta mucho más complejo que en el comercio físico, donde un fuerte componente de fidelización se basa en las relaciones personales.

Fidelizar a través del ecommerce

Gracias a la tecnología y la automación de procesos, fidelizar en el mundo digital es posible y ahora más que nunca necesario. Para ello es imprescindible:

  1. Una buena base de datos de clientes, a través de la cual puedas implementar diferentes estrategias de comunicación con él. 
  2. Un histórico de compras con el que poder segmentar a tus consumidores en función de sus compras anteriores, preferencias de productos o criterios comunes. 
  3. Campaña de email marketing: personalización de emailing o contenidos de interés muy específicos adaptados a los gustos y basados en el conocimiento de sus gustos y compras previas. Estas son las campañas más agradecidas por los consumidores que, según la estrategia que se lleve a cabo, pueden verse beneficiados con descuentos o incluso conocer productos nuevos de su interés.
  4. Recompensa por la compra, con descuentos, promociones, tarjetas regalo o acumulación de puntos para las siguientes compras o incluso con un código descuento que pueda ofrecer a un amigo o familiar. 
  5. Cuidar los pequeños detalles. Aunque seas un e-commerce debes tener en cuenta que sorprender al cliente al añadir un pequeño regalo, usar un packaging moderno y atractivo, métodos de envío cómodos y rápidos, permiten crear, mantener y reforzar lazos sociales con nuestra marca.

En todo este tipo de acciones es básico contar con un buen sistema de automatización que te ayude a recompensar la fidelidad de los clientes. Con Hello! puedes generar confianza e incentivar a tus clientes de un modo fácil, práctico e innovador.

¿Tienes dudas o no sabes cómo hacer frente a esta nueva etapa que se avecina? Consulta sin compromiso en Hello! ¡Podemos ayudarte!

Las estrategias de fidelización para el sector Horeca

El sector de la restauración se enfrenta a una nueva etapa de supervivencia. Debido a la crisis del COVID-19 nuestra forma de vida ha cambiado en todos los aspectos, y para poder volver a consumir con confianza en los restaurantes se están viendo obligados a adaptar no solo las medidas sanitarias recomendadas, sino también nuevas formas de venta pensando en el cliente.  

Volver a consumir con normalidad no será algo inmediato, sino un proceso arduo. En Hello! somos conscientes de que es necesario que el restaurador plantee cuáles son las herramientas que puede desarrollar para establecer contacto con el usuario, para seguir en la mente del mismo, fidelizarlo y no perder su confianza.  Para ello será necesario implementar estrategias de fidelización digitales básicas y accesibles a todos los negocios, ya sean grandes o pequeños.

Estrategias de digitalización digitales para los restaurantes

La idea no está en llenar tu restaurante un día puntual, sino en lograr que esos clientes sientan la necesidad y el deseo de volver. Con la mirada puesta en ese objetivo y partiendo de la base del contexto en el que nos encontramos destacamos algunas estrategias que van más allá de la calidad en los servicios:

  • ¿Conoces a tu cliente? Pon en marcha el contacto multicanal. Si tienes una base de datos actualizada de tus clientes habituales, debes saber que tienes un tesoro. Aprovecha esa información para contactar con él/ella y ofrécele aquello que sabes que más le gusta.

  • Segmentación de  marketing, segmentar los contactos para dirigir temas relevantes para ellos. Conoce tu base a través de datos demográficos, comportamiento de navegación e historial de compras. Así, a través de esta herramienta puedes hacer grandes campañas de fidelización para esa nueva apertura. Diseña la tuya y ponte en marcha. 

  • Actualiza tu carta a las circunstancias actuales. Si vas a ofrecer servicio a domicilio o take away, puedes adaptar la carta a pedidos on line, por ejemplo. ¡Házselo saber al consumidor! Comunica cualquier servicio nuevo o adaptación. 

  • Las redes, tu canal de comunicación. Anuncia descuentos o promociones a través de redes sociales. Una buena opción para recordarles que vuelves a abrir y para incentivar la compra. 

  • Digitaliza tu menú o carta, pensando ya en la apertura física del restaurante para fases de desescalada más avanzadas. Así evitarás el contacto con cualquier elemento que no permita una higienización constante entre comandas o servicios.

  • Mensajes push-up para el usuario. Una función muy eficaz para cuándo el consumidor esté cerca de nuestro restaurante y sirva para recordarle los servicios que puede disfrutar en nuestro establecimiento.  

  • Servicio de take away, muy útil ahora que podemos salir a pasear. Por ejemplo, para aquellos establecimientos de barrio, o que se encuentran en una zona de paso, ya que la gente puede acercarse a recogerlo. 

  • Gestos offline: muy práctico para este periodo inicial de apertura. Pon en marcha incentivos para que la gente reserve mesa, para aquellos que son “fieles clientes” o que han seguido comprando a pesar de las circunstancias. 

  • Tarjetas de fidelización: nos encanta el sentimiento de pertenencia. Crea tu propio club y ofrece a tus usuarios descuentos para las primeras reservas, platos especiales o degustación de productos exclusivos, fuera de carta. Agradece a los clientes

  • Atención al cliente, en esta nueva etapa surgirán muchas dudas sobre la atención y el servicio que ofrecemos. Los clientes quieren encontrar respuestas rápidas a sus preguntas. Optimiza el trabajo del equipo de atención al cliente, que en vez de responder varias veces a la misma duda pueden enviar un enlace.

  • Agradecimiento: Al igual que tú, a los clientes les gusta sentirse valorados. Muestra cómo aprecias su presencia en tu negocio, construyendo la fidelización del cliente, agradeciéndole por utilizar tu producto o servicio y por el soporte a tu negocio, incentivándolo a continuar contigo.

¿Tienes dudas o no sabes cómo hacer frente a esta nueva etapa que se avecina? Consulta sin compromiso, en Hello! te asesoraremos sobre las estrategias de fidelización analizando tu estructura. Vuelve a ganarte la confianza de tu cliente. 

¡Podemos ayudarte!

Fidelizar, la solución para recuperar la confianza de los clientes tras el confinamiento

Siempre se ha dicho que es más fácil mantener un cliente que captar uno nuevo, y mucho más en tiempos de crisis sanitaria con un contexto social bastante incierto como actual. Las estrategias de fidelización deben convertirse en una prioridad para las empresas que quieran mantener a sus clientes y establecer lazos fuertes de conexión con ellos. Pero, ¿saben las empresas cómo llevarlas a cabo y son consciente de su eficacia? ¡Te lo contamos!

Importancia de las estrategias de fidelización

Retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas siempre, pero la realidad nos demuestra que en general siempre se ha destinado más presupuesto a la captación. Porque si tu servicio es bueno, es más fácil fidelizar a quien te conoce que buscar nuevos clientes donde nadie sabe quién eres. Y además es más eficaz en cuanto a recursos, es más sencillo recordar a nuestro cliente que quizá, ahora que puede, quiera renovar el producto dado que formamos parte de su top-of-mind, que intentar acertar con sus deseos de compra si ni siquiera nos tiene en su imaginario.

Más aún teniendo en cuenta la “economía de guerra” que se avecina tras la crisis, en la que el usuario recibirá miles de impactos publicitarios para fomentar su consumo, independientemente de que sus prioridades hayan cambiado y, para muchos, su capacidad de compra se haya visto resentida. Por ello hay que resaltar la importancia de las estrategias de fidelización ante el nuevo escenario que se abre: 

  • El empresario debe esforzarse en conocer más y mejor a su cliente, que cada vez es más exigente y mejor informado. 
  • Retener a un cliente no pasa únicamente por bajar tarifas, ya que entre los miles de impactos publicitarios que recibimos solo llamará nuestra atención aquel que cubra una necesidad nuestra, ya sea esta latente o escondida, para la que aún no hayamos hecho una búsqueda activa de soluciones.
  • A través de las estrategias de este tipo puedes influir en la voluntad del cliente de comprar o trabajar con tu marca en repetidas ocasiones.

¿Cómo llevar a cabo una estrategia de fidelización?

Para fidelizar no es necesario disponer de grandes presupuestos, sino que a través de pequeñas acciones se pueden llevar a cabo acciones o gestos de fidelización que se pueden hacer en todas las empresas, independientemente de su tamaño. Las compañías deben pensar que ahora es el momento adecuado para estar con el cliente, y demostrarle su valor para con la empresa. La fidelización está en:

  • Estudio del comportamiento de los tickets de compra del cliente (a través de nuestros programas de gestión o CRM). 
  • Iniciar conversaciones multicanal con el cliente. Si en este momento tienes un incremento en el online, apuesta por reforzar ese canal e incluye otras opciones que quizás no te habías planteado.
  • Conocer qué contenidos le interesan y qué información llama su atención (mediante la apertura de emails).
  • Tener detalles de trato con el cliente, cómo felicitar el cumpleaños, días especiales, etc.
  • Ofrecerles un detalle al dejar un comentario, reseña o me gusta.

En definitiva, nuestro objetivo debe ser generar una experiencia de compra positiva con el usuario, ser cercano, y caminar de su lado en momentos como este para que nos sienta parte de su vida. 

En Hello! Te ayudamos a crear tu propia solución de fidelización estudiando tu caso y valorando cuáles son las herramientas y posibilidades actuales que más se adecuan a las características de tu empresa. Somos conscientes de realidad que estamos viviendo, es el momento de actuar.  ¿Quieres que te ayudemos? Escríbenos sin compromiso.

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Como parte de Hello! Shopping, nace el proyecto de hello.barcelona, que es la plataforma colaborativa, económica y turística donde entidades, marcas y grandes grupos de consumidores pueden elegir y diseñar su propia relación comercial o shopping program. Hello.barcelona permite elegir con quien cuando y como colaborar o relacionarse, de esta manera en su relación pueden llegar a coincidir y unir los mismos objetivos o fines. Es una nueva manera de relación y un buen ejemplo para profundizar y explicar Hello.Share, un nuevo aplicativo de Hello!

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