El comportamiento, el uso y las compras: la base de la fidelización 3.0

Hoy en día, escuchar al cliente y conocer sus necesidades llega a ser el pilar de los programas de fidelización. De esta manera nace la fidelización 3.0, un mecanismo basado en crear acciones no sólo para premiar las compras, sino también el uso y el comportamiento de los clientes.

¿Cómo compensar con acciones de fidelización 3.0?

El primer paso para diferenciarse entre la actual competencia en un mercado con excesivos productos y servicios, requiere plantear recompensas a nuestros clientes, pero también a todos los potenciales consumidores de la marca.

En la actualidad la tecnología es la clave y el medio para llegar a los usuarios, y nos permite gestionarlos creando correctamente planes estratégicos orientados a la compra y comportamiento.

 

La fidelización 3.0 deja de lado métodos tradicionales de compensación al cliente y fomenta el uso de plataformas como Hello! Shopping

Los actuales programas de fidelización son cuestionados y fracasan porque no logran los objetivos en entornos digitales, según los análisis y estudios realizados por Capgemini Consulting, que revelan una falta de personalización y una escasa oferta de gratificaciones totalmente personalizadas a sus clientes. Este tipo de acciones solo lo realiza el 11% de las empresas, que brindan ventajas por ejemplo desde la ubicación y el historial de compras del cliente.

Las marcas, en general, no demuestran una clara adaptación a la fusión del mundo offline y el online, acercándose incorrectamente a los consumidores a través de estos nuevos canales de venta. Pocas empresas utilizan esta solución multicanal de fidelización 3.0, facilitando la experiencia de los usuarios y estar presente en todo el proceso de compra.

Ejemplos para entender las compras y comportamientos actuales de la fidelización 3.0

Recompensa por publicaciones: el nivel de conversación en las comunidades más populares como Facebook o Twitter, hacen que mediante los comentarios del cliente pueda ser compensado por las empresas. La influencia de algunos perfiles con sus recomendaciones sobre la marca, productos o servicios, se convierten en el nuevo boca a boca y el 94% de los usuarios confían en estos comentarios positivos, incluso por encima de los avisos publicitarios.

Recompensa por comportamiento: en Internet, el mejor ejemplo de fidelización 3.0 se encuentra en las bonificaciones como los que ofrece, por ejemplo, una aseguradora: por disponer de todos los puntos del carnet, por baja siniestralidad.

 

Personalizando la experiencia de los habituales compradores, es una estrategia perfecta en el mundo virtual para micro-segmentar, diferenciando las recompensas que no se limitan al aspecto económico, sino también emocional. Una propuesta segura para conseguir fieles seguidores del producto, facilitando un vínculo a través de la emotividad.

Formas de gestionar la fidelización 3.0 del cliente

El compromiso del consumidor con la empresa se fundamenta también en diferentes conceptos de fidelización 3.0, incluyendo la motivación, orgullo de pertenencia, implicación y fidelidad por más tiempo.

La estabilidad que se consigue en la relación con el cliente permite resistir los cambios y mejora la fidelización a diferencia de los tradicionales programas que producían inseguridad a los consumidores, sin potenciar la participación en las acciones.

El engagement se consigue con tres principios básicos de la fidelización, que incluyen:

  • Big Data: se refiere a la interacción con el cliente, al uso y la obtención de información profesional, social, de ocio, posición o consumo, gestionada correctamente en la fidelización 3.0 para personalizar, mejorar y orientar la información u oferta.
  • Motivación: es la apuesta más acertada para desarrollar el proceso cognitivo en las personas, avanzando hacia un conocimiento sobre las sensaciones para impulsar al cliente, durante todo el proceso de compra.
  • Gamificación: la gamificación tiene la misma importancia que el Big Data y los aspectos mencionados sobre la motivación. Con toda esta información llegaremos saber qué es lo que motiva a las personas, creando así una mecánica de juego personalizada a las necesidades de cada cliente.

Tanto el Big Data, la motivación como la gamificación son factores que se complementan los unos a los otros y que los tres combinados llegan a ser el fundamento de la fidelización 3.0.

Bienvenido a la nueva era de la fidelización 3.0 ¡Bienvenido a Hello! Shopping!